Uma técnica muito interessante para entender a excelência de um serviço ou produto

É a análise dos Momentos da verdade de cada processo empresarial. Para quem nunca se deparou com essa técnica, uma explicação básica seria:

“Todo e qualquer contato que o cliente tenha dentro do estabelecimento provoca uma emoção, uma reação que pode vir a ser positiva ou negativa. Por isso a importância de analisar cada etapa e buscar entregar a melhor experiência para ao mesmo tempo obter lucro para a empresa.”

Desde o primeiro contato do cliente (ou prospect) com seus serviços e produtos até o fechamento da venda/parceria merecem e devem ser pontuados minuciosamente, buscando intensificar a percepção do valor percebido do que é oferecido.

Perguntas como: 

– Como o público ficou sabendo de sua empresa ?
– Como é o acesso a sua empresa ? Ou como você chega até eles ?
– Como ele é recebido ? Ou como você irá se apresentar ?
– É fácil obter informações sobre o seu serviço/produto ?
– O que ele realmente precisa ?
– A forma de pagamento é agradável ao público ?
– Seu Valor Percebido é acima do Valor Real ?

Tudo deve ser dividido em etapas

Sendo criado divisões de cada uma delas, identificando todos os Momentos de contato entre a empresa e o cliente. Afinal de contas, por que isso é importante ? Quer um exemplo ? Vou dar um bem comum que com certeza boa parte da sociedade já passou…

Lembra quando você foi bem recepcionado em um restaurante, foi bem atendido pelo garçom, seu prato chegou correto e ainda por cima estava gostoso ? Em contra partida, no final na hora de pagar a conta tinha um erro, ou a comanda demorou para chegar, ou a máquina não passava o seu tipo de cartão de crédito ? No final do serviço esta empresa acabou se prejudicando, um pequeno detalhe no término de uma experiência pode acabar complicando todo um retorno de consumo. Agora eu queria que você parasse e pensasse em todas as etapas aos quais você teve contato com este restaurante.

– Procurou uma vaga para estacionar (ou se veio de ônibus, teria uma linha próxima ?),
– Entrou no Restaurante
– Foi rapidamente atendido
– Buscar pelo prato desejado
– Receber o pedido
– Consumir o pedido
– Pagar a conta
– Sair do estabelecimento

Acima são só alguns exemplos de estágios de percepção ao qual VOCÊ como cliente passou, e ao verificar apenas 8 das listadas acima, conseguiu identificar falhas em diferentes restaurantes, em diferentes situações, onde um deles acabou interferindo negativamente em sua avaliação. 

Dessa forma, procure fazer um estudo e um planejamento do seus Momentos da Verdade, seja como profissional ou como empresa (ou os dois). Garanto que o que você já faz bem, conseguirá fazer melhor.